Lietuvos bankų asociacijos (LBA) užsakymu bendrovės Socialinis informacijos centras (SIC) atliktas bankų pasitikėjimo tyrimas atskleidė, kad vertinant dešimties balų sistemoje pasitikėjimas bankų sektoriumi Lietuvoje siekia 6,5 balo, o pasitikėjimo savo pagrindiniu banku vidurkis – 8,1. Pasak SIC specialistų, bendras pasitikėjimo vidurkis, palyginti su kitais Lietuvos ūkio sektoriais, yra vidutinis, o pasitikėjimo pagrindiniu banku vidurkis – gerokai aukštesnis nei vidutinis.

„Bankai atliko labai svarbų vaidmenį įvedant eurą, šiemet sistemoje bus didelių pokyčių integruojantis į mokėjimų euru zoną SEPA. Žinodami, kokie dideli pokyčiai vyksta bankininkystėje, norėtumėm geriau suprasti ir bankų klientų potyrius bei lūkesčius. Tyrimas parodė, kad nors bankų įvaizdis suprastėjo dėl globalios finansų krizės ir jos sukeltos neigiamos komunikacijos bangos, klientai asmeninę patirtį bankuose vertina gerai. Vaizdas keičiasi, kai sistemą mėginama vertinti iš šalies, remiantis ne patirtimi, o formuojamu požiūriu. Štai tokį neatitikimą tarp asmeninės patirties ir apibendrinto stereotipo ir reikėtų neutralizuoti, nes jis nėra naudingas nei bankams, nei jų klientams. Manau, kad 2015-16 metai bus labai svarbūs abipusiam pasitikėjimui ir supratimui stiprinti“, –pažymėjo Lietuvos bankų asociacijos prezidentas Dr. Stasys Kropas.    

Labiausiai bankais pasitiki 18-29 m. respondentai, žmonės su aukštuoju išsilavinimu bei disponuojantys aukštomis pajamomis. Nuomonė apie bankus 13 proc. gerėjo jaunimo grupėje, 23-26 proc. blogėjo tarp pensininkų ir kaimo gyventojų.

„Mažiausiai pasitikima bankais, su kuriais nėra bendravimo patirties. Akivaizdu, kad pasitikėjimas įgyjamas tik santykyje su konkrečiu banku ir kuo santykis artimesnis, tuo pasitikėjimo daugiau. 6 procentai šalies gyventojų sako apskritai nesinaudojantys bankų paslaugomis, didelės dalies patirtis apsiriboja tik viena sąskaita ir mokėjimo kortele, todėl šių grupių nuomonę apie bankus formuoja trečiosios šalys. Siekiant pakeisti šią situaciją, reikės laiko ir ypač svarbus šiame kontekste bus finansinio švietimo vaidmuo“, – sako LBA prezidentas Dr. Stasys Kropas.  

Tyrimas parodė, kad didelės dalies gyventojų santykis su bankais yra gana simboliškas. Didžioji respondentų dalis (83 proc.) turi einamąją sąskaitą, debetinę kortelę (72 proc.) ir atlieka operacijas grynaisiais pinigais (81 proc.). Bankinius pavedimus atlieka 43 proc. gyventojų, pensijų fondų paslaugomis naudojasi vos 18 proc. apklaustųjų. Tik dešimtadalis gyventojų naudojasi kredito kortelėmis, vos 4 proc. – lizingu. Bankų siūlomos investicijų į vertybinius popierius paslaugos iš patirties žinomos tik vienam procentui respondentų.

„Apklausa parodė, kad Lietuva, būdama gerokai pažengusi naudojantis informacinių technologijų ir telekomunikacijų naujovėmis, bankinių paslaugų srityje vis dar yra pradedančiųjų lygyje. Tai ir stebina, ir leidžia numatyti aiškesnes švietimo ir paslaugų populiarinimo kryptis“, – konstatavo LBA prezidentas.

Apklausos dalyviai nurodė, kad pasitikėjimui bankais svarbiausia yra saugaus banko reputacija: finansiškai stabilus bankas (svarbu 67 proc. apklaustųjų), saugios operacijos (66 proc.), saugi asmeninė informacija (62 proc.). Antra sąlyga pasitikėjimui – gera bendravimo patirtis – pagarbus elgesys, skaidrus bendravimas, sklandus problemų sprendimas. Banko kilmė nėra svarbu nei pasitenkinimui banku, nei pasitikėjimui juo. 

Pasitikėjimo bankais tyrimą SIC atliko praėjusių metų pabaigoje. Tyrimo metu apklausti 1007 18-74 metų respondentai.

Eglė Gabrytė
Projektų vadovė
UAB „Publicum FComm“
+370 5 269 0033
e.gabryte@publicum.lt